Documentazione - Introduzione Benvenuto, Con questo servizio hai la possibilità di annunciare allo staff di supporto le eventuali disfunzioni o tue richieste in modo da aiutare i sistemisti ad aiutarti. Fornisce un metodo più efficace per intervenire e seguire le richieste inoltrate, in modo da avere una statistica ed un ritorno d'informazione all'utente. Tramite questo servizio, lo staff di supporto può intervenire ed identificare meglio le eventuali aree o punti deboli del sistema. Per raggiungere questo scopo, è molto importante che, sia gli utenti, sia gli amministratori di sistema, usino l'HelpDesk per annunciare i problemi.  Per poter utilizzare il sistema, la prima volta devi registrarti! Tutte le richieste di supporto o di miglioramento, dovranno essere inoltrate tramite il sito web. Le richieste inoltrate in altro modo, avranno una priorità più bassa.

Documentazione - Possibilità Utilizzando l'HelpDesk hai a disposizione queste possibilità: Crea Task Puoi inoltrare una richiesta, fornendo tutte le informazioni importanti per permettere al servizio di supporto di aiutarti e risolvere così il tuo problema. Segnalazioni Aperte Permette di elencare tutte le tue richieste che non sono ancora state trattate o prese a carico. Segnalazioni Chiuse Permette di elencare tutte le tue richieste, completate e risolte dai sistemisti, il cui stato è definito come "Chiuso". Ricerca per Segnalazione Ti permette d'effettuare una ricerca nelle richieste aperte o chiuse. Feedback Se lo desideri, potrai lasciare una valutazione su come è stato risolto o trattato il tuo problema. L'Help in linea della voce Task Opzioni spiega ognuna di queste più dettagliatamente. Knowledge Base (Archivio) Richieste comuni e frequenti, e le rispettive soluzioni, possono essere aggiunte ad una base conoscitiva (Knowledge Base) per una rapida ricerca. Potrebbe darsi che la soluzione al tuo problema sia già stata trovata. Cerca dunque qui prima di inoltrare una nuova richiesta. La pagina di help fornisce maggiori indicazioni. Annunci Nell'area "Annunci" potresti trovare delle informazioni a proposito dello stato del sistema, sui lavori in corso o su eventuali sospensioni di servizio. Vale la pena di darvi un'occhiata quando apri la pagina del sito, potresti trovare la risposta al problema che ti assilla.

Documentazione - Opzioni Richiesta Crea Task Di seguito trovi le istruzioni per inoltrare una richiesta d'aiuto o suggerimento: Alla voce: "Opzioni Richiesta " seleziona Crea Task. Seleziona il "Gruppo di Sistemisti" appropriato, di solito, quello proposto. Cambia la "Task Priorità" identificando quello che ritieni necessario in base ai seguenti criteri, ricordandoti che sono puramente indicativi: Priorità Target Tempo di Risposta Target Tempo per soluzione Esempio Critica 30 Minuti Il più presto possibile ... server(s),rete, tutta l'aula non funziona ... Alta 1 Ora Appena possibile ... non posso stampare, accedere, o ho dimenticato la mia password ... Media Appena possibile 4 Ore ... non ottengo la videata corretta, non ho accesso allo scanner, ... Bassa 1-2 giorni Quando c'è tempo ... ho perso le impostazioni del desktop, il piedino della tastiera è rotto ... Livelli di Priorità per richieste all'HelpDesk Critica Problemi che impediscono il funzionamento completo di tutto il sistema o di un'intera aula. Alta Problemi che impediscono il lavoro ad un gruppo di utenti o ad un utente di effettuare un lavoro di alta priorità. Media Problemi che causano inconvenienti per un utente od un piccolo gruppo e che potrebbero aggravarsi in un prossimo futuro. Bassa Problemi che non impediscono il normale lavoro ma che, se risolti, contribuiscono a mantenere efficiente l'ambiente di lavoro a lungo termine. Il tuo nome utente, indirizzo e-mail, ufficio o aula e telefono, se ti sei già registrato una volta, questi campi saranno già compilati. Scegli la "Piattaforma" e la "Categoria" che meglio si addicono alla tua richiesta per mezzo delle liste a tendina menu. Completa il campo "Breve Descrizione" con il soggetto della richiesta. Nel campo "Descrizione" descrivi il più dettagliatamente possibile il tuo problema. Meglio abbondare nei dettagli che tralasciarli. Non scrivere solamente "non funziona il computer" ma descrivi esattamente quello che succede e trascrivi pure eventuali messaggi d'errori. Allega eventulmente un file con le informazioni rilevanti (messaggi d'errore, Stampa dello schermo ecc.) Infine, controlla che tutte le informazioni siano corrette e poi seleziona il pulsante "Crea Task". Se ti accorgi di un errore (e non hai ancora premuto "Crea Task") puoi cancellare il formulario selezionando "Reset" e ricominciare poi di nuovo. Se la richiesta è stata inviata correttamente, riceverai un numero (Ticket) che la identifica. Potrai rivedere lo stato della tua richiesta, oppure aggiornarla in ogni momento, collegandoti e selezionando: Segnalazioni Aperte Segnalazioni Aperte Per visualizzare una lista delle tue richieste aperte e controllare l'avanzamento del lavoro da parte di chi è stato incaricato, seleziona: Segnalazioni Aperte Per vedere i dettagli di ogni richiesta aperta, seleziona: "Short Description". Quando una richiesta è stata assegnata, viene mostrato il nome del collaboratore che l'ha presa a carico. Puoi pure vedere il numero di Ticket, la data di inoltro della richiesta ed il suo stato corrente. Dopo aver selezionato: "Short Description" potrai vedere l'informazione completa di qualsiasi commento o correttivo aggiunto o intrapreso dall'incaricato. Puoi pure aggiungere ulteriori informazioni in risposta ad eventuali richieste di chi ha preso a carico il tuo problema. Segnalazioni Chiuse In questa videata potrai vedere la lista di tutte le tue richieste che sono state trattate, completate e chiuse. Puoi pure lasciare un commento (feedback) da quest'area (vedi sotto). Ricerca Segnalazioni Questa pagina ti permette di effettuare una ricerca di tutte le richieste, chiuse od aperte. Questo può essere utile nel caso desiderassi trovare rapidamente informazioni su problemi simili, senza dover inoltrare un'ulteriore richiesta. Feedback Una volta trattata e chiusa una richiesta, è possibile lasciare un commento (feedback) su come trovi sia stato trattato il tuo problema e sulla tua esperienza con il servizio di supporto. Per favore, commenta in modo che i responsabili del sistema possano ricavare informazioni su come migliorare il servizio. Seleziona Segnalazioni Chiuse Per accedere alla possibilitä di feedback.

Documentazione - FAQ Opzioni Knowledge Base (Archivio) Qui potrai trovare una lista di consigli, istruzioni o problemi già risolti che potrai consultare prima di inoltrare una nuova richiesta. Nella base conoscitiva (Knowledge Base (Archivio)) puoi selezionare una categoria (es: Anti-Virus) e navigare per individuare eventuali risposte al tuo problema, oppure usa la funzione "Ricerca" in cima alla pagina. Per la ricerca, usa una parola chiave che possa darti i migliori risultati. Per esempio: Puoi selezionare sulla domanda che meglio corrisponde alle tue necessità e visualizzare le eventuali risposte che sono già state date. Attenzione!! questa sezione evolve continuamente, all'inizio potrà contenere poche informazioni, ma si arricchirà a mano a mano che gli utenti useranno il sistema. Seleziona il collegamento: "Knowledge Base (Archivio)" e poi naviga o cerca l'informazione che ti interessa. Puoi pure porre una domanda nella Knowledge Base (Archivio) alla quale un tecnico risponderà il più presto possibile.

Documentazione - Opzioni Utente Modifica Profilo Ti permette di cambiare i dati riguardanti il tuo profilo. Recupero della password L'opzione "Recupero della password" permette ad un utente di recuperare la password persa, ricevendone una nuova per e-mail. Questa funzione può essere abilitata nella pagina dell'amministratore a sua discrezione, e solo se il sistema HelpDesk lavora i modo privato. Aggiungi una tua domanda segreta ed una risposta segreta in questa sezione, nel caso tu dovessi scordarti la password.